Page 23 - OnzeTaal_nov2018.indd

succesvolle webcare gebruikmaakt van een menselijke wenborsten. Kan het goedkoper?”, twittert ene Eef.
gespreksstijl: informeel taalgebruik, mensen aanspre- “Nee,” antwoordt PostNL droogjes, zonder inhoudelijk
ken met hun naam en klanten actief betrekken in de in te gaan op de vraag, “zegels zijn al een tijdje 73 cent.”
interactie door vragen te stellen, zoals ‘Wat vind je?’ en Batstra: “De vraag was geen echte vraag, dus dan kan
‘Kan ik je verder nog helpen?’ deze grap. Als een bericht een grote impact kan hebben,
zoals dit, dan check je het wel met de floormanagers.”
NIET TE ZUIPEN
KLM was als een van de eerste bedrijven heel sterk in het CHOCOMEL
vinden van deze menselijke, informele en op interactie Overleg is belangrijk, is ook de ervaring van Sander van
gerichte toon, zegt Willemsen. “Inmiddels heeft bijna de Bunt. “Soms zie je een bericht en denk je: dit is goud,
iedereen dit KLM-toontje.” Aan de ene kant is dat lo- hier moet ik iets mee. Ik zit op het puntje van mijn stoel,
gisch, want uit onderzoek blijkt dat deze zogeheten maar krijg geen ingeving. Dan houden we een kleine
‘conversational human voice’ het vertrouwen en de brainstorm.” Bijvoorbeeld: tijdens een sinterklaasactie
tevredenheid versterkt. “Maar de ‘tone of voice’ is ook van Chocomel waarbij alle pakken een letter hadden,
onderdeel van je imago. Dus het is gek als alle bedrijven vroeg een twitteraar of hij zijn volledige naam, Francis-
cus Johannes Hendrikus, dan in pakken cadeau kreeg.
Humor is belangrijk bij Na een brainstorm reageerde Chocomel in letters zoals
die op de Chocomelpakken stonden: ‘NEE’.
En soms moet je vooral niet te lang nadenken. Zoals
het schrijven van reacties. bij onderstaande reactie van Van de Bunt. In een Face-
bookbericht meldt ene Jennifer aan ene Ralph dat het
lijkt alsof hij van Chocomel is. Ralph bevestigt dit voor
op dezelfde manier praten.” Vandaar haar twijfel over de grap, waarna hij wordt uitgedaagd het te bewijzen
de Hornbach-tweet. “Misschien is hij beledigend, maar door via het Chocomel-account te reageren. Van de Bunt
hij heeft wel een eigen stijl en is onderscheidend.” speelt het spel mee, en mengt zich in de discussie via
De reactie van Hornbach past ook in een trend waar- het Chocomel-account. “Ik klapte om vijf voor negen
bij de klant niet langer alleen maar koning is, zegt Wil- ’s ochtends mijn laptop open, zag het bericht en schreef
lemsen. “Bij de opkomst van webcare waren bedrijven in vijf seconden mijn reactie. Daar hebben we later een
heel bang om iets verkeerds te zeggen. Ze luisterden social media award mee gewonnen.”
vooral. Daarna begonnen ze te reageren. In die reacties
was de klant koning, helemaal in het tijdperk waarin ze
alles kunnen delen. Nu kantelt het weer weg daarvan.
De klant kan niet meer zomaar alles maken. Bij een
menselijke interactie hoort dat je elkaar respecteert. Als
iemand dat niet doet, kun je elkaar daarop aanspreken
of elkaar in het ootje nemen.”
Een voorbeeld daarvan is de reactie van Heineken op
een bericht dat iemand Heineken “niet te zuipen” vindt.
“Jammer dat je het niet te zuipen vindt”, antwoordt
Heineken. “Het is in principe niet eens zo heel moeilijk.
Je zet je glas/blik/flesje aan je lippen, opent je mond en
maakt vervolgens een lichte achterwaartse beweging
met je hoofd.” Voor sommigen is dit misschien een wel
heel flauwe reactie. Maar, zo zegt Willemsen, het is ook
een manier om iemand die zeurt met humor op zijn
plaats te zetten.

DOUTZEN KROES
Humor is belangrijk bij het schrijven van reacties, zeg-
gen ook Sven Batstra en Robin Inia, teammanagers op de
webcareafdeling van PostNL. “Maar een grapje moet
nooit het klantcontact in de weg staan.” Op een afdeling
van bijna honderd mensen gaan zij op sociale media en
klachtenfora in gesprek met klanten uit Nederland en
België. Vijf coaches staan de schrijvers bij om te advise-
ren over de opbouw van berichten. “Als er emotie in de Maar of je nu uitgebreid overlegt of impulsief een be-
vraag van de klant zit, toon je eerst empathie en ga je richt tikt, het blijft zoeken naar de goede toon. Sociale
daarna pas naar de inhoud.” media zijn een informeel medium, en daar moet je je aan
Maar hoeveel vragen over problemen met verzendin- aanpassen, zegt Willemsen. Zo blijkt personalisatie goed
gen van PostNL er ook binnenkomen, geen enkele reac- te werken: niet alleen mensen bij hun naam aanspreken,
tie daarop mag hetzelfde zijn, zeggen Batstra en Imia. maar als webcaremedewerker ook een naam hebben.
Zo vermijden ze bij het tonen van empathie de zinsnede Verder in het enkelvoud spreken (‘ik’) en niet als bedrijf ONZE TAAL 2018 — 11
‘Wat vervelend.’ “Dat is zo cliché”, zegt Batstra. Dan (‘wij’). Ook goed: afkortingen gebruiken, en uitroepen
liever: ‘Wat een rotsituatie’, ‘Ik begrijp dat dit naar is’ (‘O nee!’), en emoticons. Maar uit verkennend onder-
of ‘We proberen je zo goed mogelijk te helpen.’ Je moet zoek blijkt dat je niet al die technieken tegelijk moet ge-
creatief zijn. Daar worden onze medewerkers ook op bruiken. Willemsen: “Dan wordt het te veel en gaat het
beoordeeld.” mensen tegenstaan.” Bedrijven moeten daarom blijven
Zoals bij een reactie op een nieuwe postzegel van zoeken naar een toon die zowel past bij hun eigen imago
PostNL met fotomodel Doutzen Kroes. “Nadruk op vrou- als bij het medium als bij de doelgroep.  23