Page 22 - OnzeTaal_nov2018.indd

Nog niet zo lang geleden

waren marketing en
klantenservice twee
aparte afdelingen binnen
bedrijven. Maar die
scheidslijn is verdwenen.
Een bedrijf dat via sociale
media met de klant
spreekt, doet dat ten
overstaan van publiek.

Hoe gaat dat in zijn
werk?

IRENE DE POUS
Illustratie: Hein de Kort

‘Ik begrijp dat dit naar is’

De taal van de ‘webcare’

n 2017 twitterde een vrouw: “Ik erger me aan de sen bereikt, kan een foute grap online ineens viral gaan.
reclame van hornbach vraagt een kind waarom En waar ligt de grens tussen een geslaagde grap en een
mama achter gelaten word papa zegt dat de auto vol belediging?
I zit ze er niet bij kan”. De doe-het-zelfketen twit-
terde terug: “Wij ergeren ons aan het feit dat je geen lees- MENSELIJKE GESPREKSSTIJL
tekens gebruikt, maar daar hoor je ons ook niet over.” Ook Lotte Willemsen, lector ‘Communication in the net-
Veel twitteraars vielen over dit antwoord, maar misschien worked society’ aan de Hogeschool Rotterdam, is er niet
wel evenzoveel vonden het een geweldige reactie. uit of de Hornbach-tweet een grens overschrijdt of juist
Contentmanager Sander van de Bunt schrijft vanuit geniaal is. Willemsen doet onder andere onderzoek naar
het marketingbureau Blauw Gras reacties voor Hornbach de manier waarop bedrijven op sociale media communi-
en andere merken op sociale media. Hij reageert niet al- ceren. Het vakgebied bestond aan het begin van dit mil-
leen op vragen en klachten van klanten, maar speurt ook lennium nog niet, maar inmiddels draagt het de naam
actief naar mogelijkheden om te reageren op berichten ‘webcare’, en heeft het een plaats in het curriculum van
die niet direct aan Hornbach gericht zijn. Zoals berich-
communicatieopleidingen. Grote bedrijven hebben een
ONZE TAAL 2018 — 11 steuntje in de rug zijn voor de zelfstandige klusser. Jij dag en nacht alle sociale media volgen en ingaan op vra-
speciale webcareafdeling waar tientallen medewerkers
ten over klussen of grote projecten. “Hornbach wil het
kan dit, want jij bent een klusfanatiekeling.”
gen, klachten en discussies.

“Voorheen sprak de servicemedewerker met de klant,

Van de Bunt snapt wel waarom zijn voorganger die
en de pr-professional met het publiek”, zegt Willemsen.
tweet over Hornbach in 2017 zo beantwoordde. “Je zoekt
altijd de grens op”, aldus Van de Bunt. Voor hem is het
“Die scheidslijnen tussen marketing en klantenservice
schrijven van een openbare reactie een permanente
klant, ten overstaan van publiek. Dit bedienen van twee
balanceeract. “Je wilt de lachers op je hand krijgen en
doelgroepen tegelijk maakt het spannend.” Een van de
een scherpe reactie schrijven, maar ook de klant respec- verdwijnen. Via sociale media spreekt een bedrijf met de
teren. Je vraagt je altijd af: kan dit?” Want waar een grap belangrijkste uitdagingen daarbij is het vinden van de
22 die verkeerd valt in het café hoogstens een tiental men- goede toon, legt Willemsen uit. Uit onderzoek blijkt dat