Dossier 'Taalverzorging' - Tussen de regels

Nu ijkpunt 7, voldoende samenhang.

In 1999 publiceerde de door de overheid ingestelde Commissie Administratieve Lasten een tussenrapport onder de titel 'De papierberg te lijf'. Dit rapport over het 'tekstverkeer' tussen overheid en burger bevat gegevens over de investeringen in tijd en geld die nodig zijn om de informatie-uitwisseling in goede banen te leiden. Die investeringen zijn enorm hoog, maar bijna niemand weet dat. Hoe zou u antwoorden op de volgende vragen?

Vraag 1
Hoeveel uur is de gemiddelde ondernemer per week bezig om alle vragen van de overheid te beantwoorden?
Antwoord: elf uur per week.

Vraag 2
Hoeveel kost de bureaucratische papierwinkel per bedrijfsmedewerker per jaar?
Antwoord: ongeveer 25.000 gulden per jaar.

Vraag 3
Met hoeveel procent zijn de totale kosten van de administratieve lasten gestegen tussen 1993 en 1998?
Antwoord: met bijna dertig procent: van 13 miljard naar 16,5 miljard.

Deze enorm hoge investering in de informatieuitwisseling wordt, onder andere, veroorzaakt door een gebrek aan tekstkwaliteit. Het ambtelijk proza veroorzaakt nog steeds veel begripsproblemen. Op het niveau van de formulering is al veel onderzoek verricht. Daarom wil ik nu aandacht besteden aan de structurering van informatie. Ik doe dit aan de hand van een bekend onderdeel uit het aangifteformulier voor de inkomstenbelasting: de vraag over de tariefgroep.

In de voorbeeldtekst die u nu te zien krijgt is alleen de structurering nu van belang. Let u alleen op de kopjes en de tussenkopjes.

[Klik hier voor het belastingformulier (pdf).]

Wat onmiddellijk opvalt aan de toelichting, dus zonder de tekst zin voor zin te lezen, is de overdaad aan informatie. De tekst bevat een schema en een tabel en daarnaast ook nog een tariefgroepenoverzicht met meer gedetailleerde voorwaarden (de vette kopjes in de tweede helft van de tekst). De kopjes en de lay-out laten al zien dat er iets schort aan de structurering van informatie. Na enkele inleidende zinnen komt er een tussenkop 'Tariefgroep' zonder enige functie. De belangrijkste criteria voor de tariefgroepindeling, gehuwd of samenwonend en alleenstaand met kinderen, worden veel minder opvallend gemarkeerd, namelijk met twee cursieve regels. En de 'Overdracht van de basisaftrek' staat op hetzelfde niveau als de kopjes over de tariefgroepen. Op basis van de presentatie (het laagste niveau in het CCC-model), dus bij de eerste kennismaking met de tekst, valt al af te leiden dat er iets schort op het niveau van de structuur.

De informatie is geordend volgens verschillende perspectieven. In het begin van de tekst wordt de informatie gepresenteerd overeenkomstig de mogelijke situaties van de belastingplichtige. Dan volgt een voor alle gebruikers relevant schematisch overzicht met bedragen. Daarna wordt zeer gedetailleerde informatie verstrekt voor een heel specifieke situatie waarin basisaftrek wordt overgedragen. Ten slotte volgt nog een zelfstandig leesbaar overzicht per tariefgroep (met informatie die ook al eerder is gegeven). De tekst lijkt te zijn opgebouwd uit modules die voor verschillende groepen belastingplichtigen relevant zijn.

Deze modulaire opbouw heeft voor- en nadelen. Het belangrijkste voordeel is dat de tekst geschikt is voor verschillende soorten gebruikers. Belastingplichtigen die al ongeveer weten wat hun tariefgroep is, kunnen nog even het schema doorlezen, en hebben dan waarschijnlijk voldoende informatie. Lezers die ervaring hebben met het opzoeken van informatie in grote hoeveelheden tekst, vinden in deze toelichting voldoende aanknopingspunten. Deze opbouw lijkt echter niet geschikt voor lezers die in een tekst moeilijk hoofd- en bijzaken kunnen onderscheiden, of lezers die weinig voorkennis hebben, en daarom alles willen lezen uit angst belangrijke informatie te missen.

Dezelfde informatie kan ook in een stroomdiagram worden gepresenteerd. De informatie wordt dan opgedeeld in kleine eenheden in vraagvorm waarop de gebruiker ja of nee kan zeggen. Een stroomdiagram heeft vele voordelen. De gebruiker behoeft de informatie niet op te zoeken, maar wordt aan de hand genomen. Een belangrijk nadeel is echter dat de gebruiker geen overzicht houdt over het geheel. De invuller die begint aan een complex stroomdiagram lijkt op de bezoeker van een doolhof. Er is één smalle ingang. Daarna moet steeds een keuze gemaakt worden voor een bepaalde richting. Als dan na verloop van tijd blijkt dat een keuze fout is, wordt het heel lastig om te bepalen waar de fout is gemaakt.

Met het oog op de ontwikkelingen in beeldschermcommunicatie is een poging ondernomen om een structuur te ontwerpen waarin de voordelen van een tekst — behoud van overzicht en zelfstandig zoekgedrag — worden gecombineerd met de voordelen van een stroomdiagram, de gecompartimenteerde informatie in een ja/nee-structuur: het kaderdiagram. In een kaderdiagram wordt eerst een kader geschetst met algemene informatie over een onderwerp. De specifieke informatie wordt verdeeld in tekstmodules die ongeveer de omvang hebben van een scherm. Binnen die modules wordt de informatie in blokken behandeld met ja/nee-vragen.

Hieronder volgt een herschrijving van de informatie uit de tekst en het stroomdiagram in een kaderdiagram. Het kaderdiagram bestaat in dit geval uit drie beeldschermen, met enkele pop-upvensters die uitleg geven over begrippen.

Het eerste beeldscherm geeft een overzicht van de hele procedure, zodat de gebruiker een kader krijgt waarbinnen de vragen kunnen worden beantwoord. Het kader bestaat in dit geval uit de eerste twee alinea's van de toelichting uit de tekstversie. Ook is hier het overzicht van de belastingvrije bedragen toegevoegd. Voor het bepalen van de tariefgroep zijn kenmerken van de persoonlijke situatie van belang. Daarom moet de gebruiker nu eerst bepalen welke situatie van toepassing is. Als een van de twee situaties van toepassing is, kan de gebruiker doorklikken naar een volgend beeldscherm. Als geen van beide situaties van toepassing is, moet tariefgroep 2 worden ingevuld. Onderstreping betekent dat de gebruiker kan doorklikken naar een volgend beeldscherm. Een nootcijfer betekent een verwijzing naar een pop-up vensters met nadere uitleg. Deze vensters staan afgedrukt onder het derde beeldscherm.

Bij het structureren van de meer specifieke informatie in het tweede en derde beeldscherm is ernaar gestreefd dat de invuller het overzicht kan behouden. Het ene scherm heeft betrekking op tariefgroep 1 en 3, en het andere op tariefgroep 4 en 5. In beide schermen gaat het niet alleen om ja/nee-vragen maar worden alle mogelijkheden aangeboden. Bovendien is gestreefd naar een opzet waarbij voor de meest frequente tariefgroep de minste invulbeslissingen nodig zijn. Volgens de gegevens van de Belastingdienst valt het overgrote deel van de belastingplichtigen (75 procent) in tariefgroep 2. Voor tariefgroep 1 of 3 komt 20 procent in aanmerking. En slechts een heel kleine rest valt in tariefgroep 4 of 5. Daarom wordt in het eerste scherm al direct de mogelijkheid geboden om tariefgroep 2 in te vullen wanneer de bijzondere situaties niet van toepassing zijn. Dan komen de beeldschermen tariefgroep 1 en 3, en voor tariefgroep 4 of 5.

[Hier vindt u een uitgewerkte versie van het kaderdiagram (pdf).]

Dit kaderdiagram bevat, verdeeld over drie beeldschermen en vier pop-up vensters, dezelfde informatie als de tekstversie. Het voordeel is dat de gebruiker het overzicht behoudt en niet alleen met 'ja'of 'nee' kan antwoorden zonder dat de consequentie daarvan duidelijk wordt. Uiteraard is nog niet bewezen dat het kaderdiagram even goed is als een tekst of een stroomdiagram. Het bewijs kan alleen maar geleverd worden in een experiment waarin gebruikers op papier en achter het scherm werken met de verschillende vormen van informatiestructurering. Tot zover het onderdeel 'opbouw' uit het CCC-model. Nu ijkpunt 10, de formulering.


<< De informatie in een bijsluiter | De formulering in een bijbelvertaling >>

Dossier 'Taalverzorging'