Slecht nieuws goed brengen: hoe doe je dat?

Sinds 2014 begeleid ik studenten hoger onderwijs, van wie de schrijfproducten vaak niet aan de academische norm voldoen. Aanvankelijk vond ik het lastig om die onprettige boodschap duidelijk te brengen. Als ik te veel nadruk legde op wat wél goed ging, ging de negatieve feedback grotendeels verloren. Het gevolg: studenten gingen blij de deur uit, maar reageerden boos als bleek dat ze uiteindelijk niet geslaagd waren voor de finale tekst. Dat moest anders!

Ik ging me verdiepen in slechtnieuwsgesprekken en probeerde te leren van ‘professionele slechtnieuwsbrengers’. Zelf zet ik hun tips in voor mijn feedbackgesprekken, maar ze zijn net zo bruikbaar om de voorzitter van je sportclub te vertellen dat je uit het bestuur wilt stappen. Óók als er geen opvolger voor je klaarstaat.

Zorg voor de juiste boodschapper

Ik ben lang niet de enige die weerzin voelt om slecht nieuws mee te delen. Uit empathie willen mensen anderen geen pijn doen. Bovendien krijg je als boodschapper vaak de frustratie van de slechtnieuwsontvanger over je heen, zeker als de ander jou als een niet-legitieme bron beschouwt. Slecht nieuws brengen is dan ook veel makkelijker als je een professioneel mandaat hebt, vertelt Francis Vanden Berghe, master in de Bedrijfspsychologie en rekruteerder bij Search & Selection: “Sollicitanten weten dat het mijn taak is om mensen al dan niet te selecteren voor een functie. Bovendien kan slechts een van hen het halen. Kandidaten zijn er dus op voorbereid dat ik in de meeste gevallen met slecht nieuws bel.” Je mag volgens Vanden Berghe gerust afwegen of jij, als niet-professional, het nieuws wel moet brengen: “Je collega melden dat die een onfrisse geur verspreidt? Dat behoort misschien meer tot het takenpakket van je baas. Je baas hoeft immers niet elke dag met hem of haar samen te werken en jouw relatie met de collega in kwestie raakt dan niet verzuurd.”

In sommige gevallen ben alleen jij natuurlijk de aangewezen persoon, bijvoorbeeld als je een date wilt afwijzen. “De confrontatie uit de weg gaan door iemand te ghosten [plots niets meer van je laten horen – red.] is slechter voor het zelfvertrouwen van de ander dan dat die slecht nieuws krijgt.” Dat zegt Lara Hallam, doctor in de Communicatiewetenschappen en onderzoeker aan de Universiteit Antwerpen. Van haar verscheen recent de praktische gids Online dating. “Vergeet niet dat er altijd een mens achter de online berichten schuilgaat. Het is een kleine moeite om te laten weten dat je bij nader inzien toch geen klik voelt en dat je het contact graag wilt stopzetten.” Goed, maar hoe dan?

Breng slecht nieuws snel en zakelijk

“Je hebt een bom in je handen en die moet je zo snel mogelijk doen afgaan”, vat Filip Cauwelier de cruciale tip samen. Als slachtofferbejegenaar bij de Belgische politie doet hij minstens één keer per week een ‘slechtnieuwsmelding’: mensen vertellen dat hun partner, ouder of kind is overleden, bijvoorbeeld bij een arbeids- of verkeersongeval: “Het is menselijk slecht nieuws te willen uitstellen, maar het onvermijdelijke is toch al gebeurd. De kernboodschap geef ik meteen, en ik hou die kort en zakelijk bovendien: ‘Uw zoon/dochter/vader/moeder/partner is helaas overleden.’ Ga niet eerst uitvoerig beschrijven hoe de dokters hun uiterste best hebben gedaan om het verkeersslachtoffer te redden, om dan pas aan te geven dat de hulp niet meer mocht baten. Dan geef je valse hoop.”

“Slecht nieuws uitstellen helpt je inderdaad niet vooruit”, zegt Cynthia Schultz. Als oprichter en eigenaar van de website Structuurjunkie ontwierp ze de training Nee is óók een woord: “Het heeft me zelf een burn-out gekost voor ik de kunst van het nee zeggen onder de knie kreeg. Krijg ik een voorstel waarop ik niet wil ingaan, dan zeg ik meteen: ‘Sorry, ik doe geen weekendlezingen.’ Laat je overigens niet verleiden tot de omzichtiger uitspraak: ‘Sorry, ik wil liever geen weekendlezingen meer geven.’ Met ‘Ik doe niet x’ in plaats van ‘Ik wil liever niet x’ laat je geen opening om je alsnog te laten overhalen.”

Geef de slechtnieuwsontvanger de ruimte

Nadat je het slechte nieuws hebt gebracht, moet je de ander ruim de tijd geven om te reageren. Ga niet opnieuw praten voor de ander dat doet. De stilte leren omarmen is niet eenvoudig, zegt Cauwelier: “Mensen die meteen gaan roepen of huilen zijn zeldzaam, dat zie je doorgaans alleen in films. Meestal blijft het lang ongemakkelijk stil. Ik heb pas gaandeweg geleerd die stilte te laten bestaan zonder ze te vullen. Geef mensen de tijd om de boodschap te laten binnenkomen.”

Wat de reactie van slechtnieuwsontvangers ook mag zijn, het is belangrijk dat je die emoties niet veroordeelt, vult hij verder aan: “Soms schrik ik zelf van een reactie. Een man die ik kwam melden dat zijn zoon dood was, zei: ‘Oef, ik dacht dat je me kwam vertellen dat mijn dochter dood was.’ Maar die ontzetting liet ik niet blijken. Anders maak je iemand een tweede keer tot slachtoffer.” Overigens blijken mensen ook zelf vaak te schrikken van hun reactie: “Dan vragen ze me of hun reactie wel normaal is. Daarop is mijn gebruikelijke, geruststellende antwoord: ‘Dit is een normale reactie op een abnormale situatie.’”

Niet zelden zul je boze of verdrietige reacties moeten opvangen. In dat geval kun je je er beter niet toe laten verleiden inhoudelijk te reageren, tipt Vanden Berghe: “Benoem wel de emoties die je opmerkt, zonder al te therapeutisch te worden. Zeg bijvoorbeeld ‘Ik zie dat je het lastig hebt’ of ‘Volgens mij voel je je boos nu’ of nog ‘Ik begrijp dat dit je verdrietig maakt.’” Blijf in elk geval je eigen emoties de baas, bevestigt Cauwelier: “Hoe hard een zaak ook binnenkomt, huil nooit mee. Mensen hebben nood aan jouw stevigheid en sterkte, zodat ze zelf ongeremd kunnen focussen op de eigen emoties.”

Geef slechts zoveel details als nodig

Als de emoties zijn gezakt, komt er in de meeste gevallen een vraag om meer uitleg. Bereid je daarop grondig voor en ga na hoeveel context zinvol is, waarschuwt Hallam: “Stel dat je een datingpartner geen match vindt omdat je afknapt op iemands uiterlijk na een eerste offline date. Of omdat die, anders dan jij, materialistischer is ingesteld. Is het echt nodig om dat te zeggen? Overweeg om negatieve feedback alleen te geven als de ander er ook daadwerkelijk iets aan kan of moet veranderen. Zeggen dat je afknapte op een seksueel getinte openingszin, kan bijvoorbeeld prima.”

Ook Schultz is er voorstander van om slechts zoveel details als nodig te geven: “Ik hou het vaak bij een simpele, vage uitleg als ‘Ik kan helaas niet op je vraag ingaan, want ik focus me op huidige projecten.’ Hoe meer uitleg je geeft, hoe meer haakjes je de ander biedt waaraan die verdere argumenten kan ophangen om je toch van een ‘ja’ te overtuigen.” Vanden Berghe is het er binnen de context van sollicitaties mee eens om niet alle afwijzingsargumenten boven te halen. Daarmee dreig je alleen maar in een welles-nietesspelletje terecht te komen. “Selecteer liever twee duidelijke argumenten en illustreer die met een onweerlegbaar, concreet voorbeeld. Zeg dus niet: ‘Je kwam ongeïnteresseerd over’, maar ‘Je gaf aan dat je de missietekst van het bedrijf niet had gelezen. Van een geïnteresseerde kandidaat verwachten we dat die de website grondig doorneemt ter voorbereiding.’”

Rond af met een blik op de toekomst

Bij een ontslag is er wat meer nazorg nodig dan bij een sollicitatie-afwijzing, geeft Vanden Berghe aan: “Plan dan een vervolgafspraak in om praktische zaken te bespreken, bijvoorbeeld of iemand gebruik kan maken van een outplacementtraject.”

Ook Cauwelier besteedt zorg aan de afronding: “Ik laat nabestaanden nooit alleen achter met het slechte nieuws”, zegt hij. “Ik vraag hun wie ze uit hun persoonlijke netwerk het liefst in de buurt hebben en vertrek pas als die persoon is gearriveerd. Bovendien kondig ik meteen aan dat ik de volgende dag zelf zal terugbellen. Vragen die pas later opduiken, kunnen ze dan stellen.” En nog een laatste tip voor dat vervolggesprek: “Vraag niet: ‘Hoe gaat het nu met u?’, wel: ‘Hoe zijn de voorbije avond en nacht voor u verlopen?’ Die tweede vraag biedt meer openingen voor hulp. Als mensen bijvoorbeeld zeggen dat ze niet meer kunnen eten, geef ik de tip om zo veel mogelijk routine aan te houden. Om toch de tafel te dekken op het gebruikelijke uur en een half uurtje later weer af te ruimen, zonder eten desnoods. Op die eerste vraag is immers maar één antwoord mogelijk: ‘Slecht.’”

Zelf oefenen met slecht nieuws brengen? 

Volg de workshop van Fieke Van der Gucht op het Onze Taal-congres!