Page 15 - OnzeTaal_nov2019_HR

k kan mondeling vragen stellen aan mijn iPad. En ELIZA was een heel simpel programmaatje. Ze
ik krijg antwoord. Op de iPad zit namelijk een kaatste vooral terug. Voor sommige mensen bleek dat
‘virtuele assistent’, die luistert naar de naam Siri. heel goed te werken. Die hadden, tegen beter weten in,
I Ik kan aan Siri vragen: “Gaat het morgen regenen het gevoel dat er iets menselijks achter schuilde.
in Utrecht?” De computer denkt even na. Vervolgens In Nederland was er in de jaren negentig een telefo-
klinkt er een mannenstem: “Het lijkt er niet op dat het nische chatbot die informatie gaf over reizen met de
morgen gaat regenen in Utrecht.” Tegelijk verschijnt er NS. Erg natuurlijke gesprekken leverde dat nog niet op.
op het beeldscherm een weerberichtje. “Noem eerst het vertrekstation.” “Noem nu het aan-
Als ik Siri vraag: “Wat is de hoofdstad van Frank- komststation.” Enzovoort. Uiteindelijk resulteerde dat
rijk?”, dan zegt hij: “Parijs is de hoofdstad van Frank- in een reisadvies: een zin met een vast stramien waarin
rijk.” Dat zit behoorlijk in de buurt van het – beknopte- de concrete reisinformatie door het computerprogram-
re – antwoord dat een mens in zo’n geval zou geven: ma werd ingevuld: “U kunt morgen op station Amers-
‘Parijs.’ foort om vijftien uur dertig op spoor vier de trein naar
Hoe doet Siri dat? Dat weten we niet precies. De soft- Utrecht nemen.”
ware achter Siri is een bedrijfsgeheim van de firma Inmiddels kunnen chatbots veel meer dan dat. Maar
Apple. Maar het zou als volgt in zijn werk kunnen gaan. nog altijd zijn ze op hun best als de communicatie zich
Siri zou zó geprogrammeerd kunnen zijn dat hij na een beperkt tot een heel specifiek domein. Zoals in het
vraag van het type ‘Wat is X?’ op het internet automa- geval van Siri het beantwoorden van Wikipedia-achtige
tisch op zoek gaat naar een zin die eindigt met ‘… is X.’ vragen.
In dit geval vindt hij dan: “Parijs is de hoofdstad van Chatbots die vragen van klanten proberen te beant-
Frankrijk.” Dat is het antwoord dat hij geeft. woorden, bewegen zich ook in zo’n heel specifiek do-
mein. De kwesties die in dergelijke ‘gesprekjes’ aan
TRUCJES de orde komen, zijn redelijk voorspelbaar, en de rol-
Wij mensen doen dit heel anders. Wij weten wat een verdeling is heel duidelijk: klant versus klantenservice.
hoofdstad is, en dat alle landen een hoofdstad hebben. Desondanks kan zo’n automatische klantenservice het
We weten ook van alles over Frankrijk en Parijs, we zijn spoor bijster raken. In dat geval is er een eenvoudige
er waarschijnlijk weleens geweest, en we hebben er oplossing: de chatbot verbindt je door met een mens.
allerlei associaties bij. Daarnaast ‘begrijpen’ we de zins-
bouw van een vraag, kennen we de betekenis van ‘Wat PRIVACY
is X?’ en ‘de X van Y’, en weten we wat er gebeurt als je In een chatbot die voor klantenservice speelt, zit altijd
die twee met elkaar combineert: dan krijg je ‘Wat is de een ‘dialoogmanager’ ingebouwd: een programma dat
X van Y?’ in de gaten houdt waar je zit in het gesprek. Is het ge-
Mensen hebben ‘kennis van de wereld’ en ze ‘begrij- sprek net begonnen? Zijn we aan het afronden? Welke
pen’ de woorden en de grammatica van hun moeder- informatie ontbreekt er nog? Dat gebeurt aan de hand
taal. Siri daarentegen heeft zelf niks meegemaakt en van een ‘beslisboom’: een schema van (idealiter) alle
‘begrijpt’ zinnen niet op de manier waarop wij ze be- manieren waarop zo’n gesprek kan verlopen.
grijpen. Siri moet het doen met voorgeprogrammeerde Als mensen een klein praktisch gesprekje voeren –
regels en trucjes. In dit geval dus de regel: ‘Als iemand iets bestellen in de horeca, een bezoekje brengen aan
vraagt: ‘Wat is X?’, ga dan op zoek naar ‘… is X’.’ Voor de huisarts – dan hebben ze, bewust of onbewust, ook
die zoektocht kan hij gebruikmaken van een enorme
databank van teksten (bijvoorbeeld de hele Wikipedia).
Siri doet dus iets heel anders dan wat mensen in dit
geval doen, maar komt uiteindelijk toch ongeveer bij Siri doet iets heel anders dan
hetzelfde antwoord uit – dat is het wonderlijke. Het lijkt
op menselijke taal, maar het is iets anders; het zijn al- wat mensen doen, maar komt
goritmen.
Siri is een ‘chatbot’: een virtuele robot (ook wel: uiteindelijk toch ongeveer bij
‘bot’) die met je praat (‘chat’). Tegenwoordig zijn er
steeds meer commerciële toepassingen van chatbots. hetzelfde antwoord uit.
Ze worden gebruikt om heel specifieke informatie te
verstrekken, bijvoorbeeld om vragen van klanten te
beantwoorden. Dergelijke chatbots worden behalve
‘virtuele assistenten’ ook wel ‘voice assistents’ of sim- altijd zo’n schema in gedachten: wat je allemaal moet
pelweg ‘agents’ genoemd. Ze kunnen het een en ander, zeggen en in welke volgorde dat het best kan gebeuren.
zoals we bij Siri hebben gezien. Maar ze kunnen ook Een chatbot probeert dat ook te doen.
nog heel veel niet. Het mooie daarbij is dat hij van ieder gesprek een
beetje kan leren. De software kan automatisch bijhou-
NS den welke routes in de beslisboom snel tot problemen
De allereerste chatbot was ELIZA, een computerpro- leiden. De programmeurs kunnen daar vervolgens naar
grammaatje dat in de jaren zestig bedacht werd door de kijken en de beslisboom aanpassen. De chatbot kan ONZE TAAL 2019 — 11
Amerikaan Joseph Weizenbaum. Je kon tegen ELIZA dus, net als wij mensen, iets leren van de fouten die hij
praten (of eigenlijk: typen) en zij (of hij, of het?) rea- maakt.
geerde dan op bepaalde sleutelwoorden. Als ze bijvoor- Een andere mogelijkheid is dat de gesprekken met
beeld zag dat je het woord moeder gebruikt had in je zo’n chatbot worden opgenomen en bewaard, waarna
tekst, typte ze terug: “Kun je wat meer over je familie de programmeurs die kunnen terugluisteren, om te zien
vertellen?” Als ze geen sleutelwoorden herkende, was wat er goed gaat en wat niet. Dat gebeurt bijvoorbeeld
de reactie: “Kun je nog wat meer vertellen?” bij Siri. Daar was deze zomer veel kritiek op: de privacy  15