Taal in het werk [11]: de stewardess

Arjen van Veelen

Er zijn beroepen waarin taal zo niet de hoofdrol, dan toch zeker een flinke bijrol speelt. Geregeld worden ze in Onze Taal geportretteerd. Deze keer: de stewardess. "Hier is uw vierde biertje. Maar als we gaan zingen, is het over hè?"

Ooit leken stewardessen vooral aan boord om te flirten. "I'm Cheryl – Fly Me" was in de jaren zeventig de slagzin van National Airlines. Singapore Airlines had de slogan "This girl's in love with you." De stewardess als charmante 'skychick' in een knalgroen, helblauw of felrood pakje, de knipogende 'trolley dollie' – als dat beeld ooit al correct was, dan klopt het nu niet meer. De luchtvaartsector is veranderd.

Door de opkomst van het budgetvliegen is de luxe vaak wat afgeroomd. En door terreurdreiging zijn de veiligheidseisen verscherpt. Ook wij, de passagiers, zijn veranderd. We zijn brutaler en kieskeuriger dan voorheen. We willen gratis eten en drinken, de juiste speelfilm en meer beenruimte. In plaats van 'hi', moet de stewardess ook 'nee' kunnen zeggen.

Afgesloten buis

De stewardess is enerzijds een "lieve hostess", zegt Marijke Stokking, docente aan het Flight Attendants College en voormalig Martinair-purser, "maar ook psycholoog en politieagent. Met dit verschil: je zit in een afgesloten buis op tien kilometer hoogte. Je zult alle problemen ter plekke moeten oplossen." Je kunt die functiebeschrijving gemakkelijk uitbreiden. Een stewardess is ook (volgens het boek Stewardess@work van Geeri Bakker): serveerster, babyverzorgster, manager, ME'er, toiletjuffrouw, brandweeragent, verpleegkundige, verloskundige, kok, veiligheidsadviseur, fotograaf, filmcriticus, verkoopster, uitsmijter, barkeeper, technicus, telecommunicatiedeskundige, kleuterjuffrouw, supernanny, detective, acteur en arts.
(...)

ABN

Een stewardess moet bovendien een onberispelijk verzorgd uiterlijk hebben. In het handboek van sommige maatschappijen staat bijvoorbeeld dat de kleur van de lippenstift moet aansluiten bij de kleur van het sjaaltje. Eenzelfde aandacht voor detail geldt ook het taalgebruik. Een stewardess spreekt vlekkeloos ABN. En geen hippe taal. Maar dus ook geen accent: wie een zware Friese of Limburgse tongval heeft, komt niet door de selectie of moet langs de logopedist. Gek genoeg kan een Brabantse zachte g vaak weer wel, vertelt Stokking. En de regels zijn rekkelijk. Zo valt te lezen op de blog van stewardess Daisy dat ze tijdens een vlucht op Maastricht in lokaal dialect de 'speeches' deed. "Het werd wel gewaardeerd, want er werd voluit geklapt!" Uiteraard moet je Engels goed zijn. Zodat je bijvoorbeeld niet zegt: "If we land in Chicago, then ...", vertelt Brechje Fransen, purser en trainer bij de KLM. Want dan kan een Engelstalige passagier in paniek raken: hoezo áls we landen? "Daar klinkt in het Engels te veel twijfel in door. When was hier het goede woord geweest."

Voetbalsupporters

De juiste woordkeus – daar draait het om, zeker bij passagiers uit een andere cultuur. Fransen: "Voor een Nigeriaan is het heel normaal om te zeggen, als hij cola wil: 'You give me coke, you!' Voor hem getuigt dat van respect, maar als Nederlander voel je daar iets heel anders bij." Je hebt strenge moslims bij wie alleen de man het woord wil voeren. Of Mexicanen die met hun vingers knippen als ze aandacht willen. Stokking: "Je moet leren om soepeltjes over dit soort verschillen heen te stappen."

Taal is niet alleen etiquette, maar ook een belangrijk instrument. Een goede stewardess kan 'levelen'. Dat betekent: elke passagier op de juiste toon aanspreken. De boze. De dronken. De vrolijke. En de bange. Wat die laatste categorie betreft: vliegangst moet je nooit bagatelliseren, zeggen de pursers.

Ook de vrolijke passagier verdient een eigen benadering. Stokking: "Als ik een kist heb vol uitgelaten voetbalsupporters, dan hoef ik niet meteen mee te gaan hossen, maar als ik bij binnenkomst zeg: 'Gefeliciteerd, hè', dan heb ik een vlekkeloze vlucht."

Humor mag dus, maar je moet wel oppassen dat je je gezag en geloofwaardigheid niet verliest. Fransen: "De 'flight safety' is bloedserieus." Bovendien moet je uitstraling kloppen met het imago van de luchtvaartmaatschappij. Een steward die de veiligheidsinstructies rapt, zoals laatst bij Southwest Airlines, dat kan bij de KLM niet. "Dat is niet het beeld dat wij willen uitstralen."

De rest van het artikel kunt u lezen in het juli/augustusnummer van Onze Taal.

Lid worden